Коммерческими уроками называют групповые занятия под руководством тренера, за которые клиентам предлагают доплатить.

«А вас здесь не стояло!»

Коммерческими уроками называют групповые занятия под руководством тренера, за которые клиентам предлагают доплатить деньги сверх внесенной платы за абонементы или клубные карты. Обычно это разовые выплаты, но иногда предлагается оплата пакета занятий.Смысл термина понятен и прост, но интересно рассмотреть его допустимость с точки зрения закона, а также целесообразность с точки зрения экономики коммерческого предприятия – фитнес-клуба. Как мы увидим ниже, и с точки зрения проявления здравого смысла или отсутствия оного здесь тоже все довольно интересно.

С законом здесь все просто: он массово нарушается. Когда в фитнес-клубе появляется объявление о том, что какой-то групповой урок становится «коммерческим», и клиенты оказываются перед выбором: или платить за урок, к которому они привыкли, или убираться, его, то есть закон, просто и незатейливо обходят. Впрочем, это - реверанс в сторону руководителей, прямо-таки гусарский комплимент, поскольку тесное общение с десятками и сотнями из них свидетельствует о том, что законов они просто не знают. И если бы только этого …

Особенности договорных отношений продавца и покупателя регулируются Статьей 426 ГК РФ «Публичный договор». Согласно духу и букве самого понятия договора, стороны сначала изучают условия, а потом его подписывают, но лишь в том случае, если эти условия их устраивают. Клиент, заключающий договор с фитнес-клубом, принимает во внимание все особенности его работы. В частности, наличие в расписании его любимого группового урока может быть самым важным фактором, который влияет на его согласие заключить договор и произвести оплату. Если через какой-то промежуток времени этот урок объявляется коммерческим, налицо изменение условий договора до истечения срока его действия, ущемляющее права покупателя. Я не буду утомлять читателя перечнем статей и пунктов ГК РФ и ЗОПП. Поверьте, там все расписано четко и понятно: любые односторонние действия по ухудшению условий (а это оно и есть) договора, ущемляющие права другой стороны, запрещены. Подчеркнем, если эти изменения произошли, пока договор не потерял силу.

Логично предположить такую ситуацию: в клуб на очередное занятие пришла любительница степ-аэробики Катя. На рецепции она видит объявление о том, что теперь её любимое занятие стало коммерческим и начинает рыдать. Однако руководство фитнес-клуба целует её в плечико, промокает платочком небесной чистоты слезы и ласково сообщает ей, что именно её это не касается, поскольку она – любимая клиентка и договор, подтверждающий этот факт, еще не утратил силу. Она может идти на урок и, высунув язык от усердия, топать на степе и впредь, до окончания срока действия. Ну, просто благорастворение какое-то!

Однако немного усложним ситуацию: Катя привела с собой свою закадычную подругу – Олю, по странному совпадению, тоже любительницу степа, и привела ее не просто так, а заключать договор с клубом. Полная энтузиазма Оля узнает, что она – клиентка второго сорта, и ей придется заплатить больше, чем подруге. Я не случайно сделал наших героинь подругами, и проницательный читатель сразу почувствует зарождение страстей, которые по накалу не уступают шекспировским. Ведь подруги часто бывают заклятыми. Начинаются эмоциональные вопросы, восклицания, воздевания рук к небу, а тут еще и другие посетители видят и слышат, и среди них есть те, кто хотели бы купить карты или абонементы. Итог простой: Оля – не клиентка клуба, свидетели – не клиенты, Катя, «отслужив» свой срок, вспоминая негативную ситуацию, не продляет отношения с клубом. Все уверены в меркантильности, даже крохоборстве руководства и погладывают в сторону другого клуба. Кто выиграл?
Я описал идеализированную ситуацию хотя бы потому, что действующей клиентке разрешили посещать занятия бесплатно. На практике все происходит не так, а традиционно для российского фитнеса: клиентов просто оповещают о том, что урок становится платным – и все. При этом часто еще и выражением сожаления и лицемерными извинениями.

Когда строят платную автостраду, то параллельно ей должны построить бесплатную. Пусть у́же, длиннее, с худшим покрытием, но обязаны по закону! Тем самым потребителю предоставляют выбор, и фактически ему предлагают два аналогичных по сути, но разных по качеству товара. Его права не ущемляются. Если следовать этой логике, то, вводя коммерческий урок, мы по закону и согласно здравому смыслу обязаны предоставить такой же, пусть с другим тренером, в другое время. Обязаны!. Потребитель может выбирать между вариантами, но не должен выбирать между наличием и отсутствием, и это разумная тактика продаж. Можно возразить, что отсутствие урока стимулирует клиента к покупке и напрямую увеличивает выручку. Однако равновероятно такая ситуация стимулирует покупателя к полному отказу от товара, да еще и с отрицательными эмоциями.

Предположим, в 19 часов вечер в будний день урок степ-аэробики посещают 30 человек. Это хороший показатель? Лично я в этом не уверен по двум причинам:
• Я видел залы групповых программ по 300 кв. метров. Для такого зала, да еще и вечером, 30 человек – это не победа, а поражение.
• В 19 часов вечера аншлаг в зале на любом уроке – правило, а не показатель высокого мастерства тренера, и нехватка места обусловлена не качеством продукта, а пиковым временем. Вот если я увижу в зале 70 кв. метров 30 клиентов в 14 часов – сниму шляпу.

В продажах есть незыблемое правило: повышение стоимости любого товара увеличивает выручку только в том случае, если качество товара улучшается. Подчеркнет, улучшается лишь в соответствии с критериями качества, которыми руководствуется не продавец, а покупатель. Что же в нашем случае? Были «три притопа - два прихлопа» бесплатно, а теперь за них надо платить?! И вы полагаете, что покупатели встретят известие об этом с энтузиазмом?

Давайте теперь зайдем с другой стороны, и для понимания ситуации попробуем обратиться к примеру. Предположим, в супермаркете капусту выносят в торговый зал только в 19 часов три раза в неделю. Довольно быстро, за несколько недель, возникает толпа любителей капусты, которые к назначенному часу приходят за вожделенным кочаном, толпятся, мешают друг другу, выражают недовольство нехваткой товара и неудобствами. Что сделает разумный директор магазина? Здравый смысл подсказывает самое простое решение: организовать продажу и в другое время, ежедневно, если надо. Он понимает, что часть покупателей может приходить и в другое время. В итоге такое решение существенно увеличит выручку от продаж. Что сделает глупый директор? Он увеличит стоимость капусты в два раза в уверенности, что выручка возрастет, но на практике эта мера вызывает резкий отток покупателей. Их количество уменьшается на негативных эмоциях, поскольку они не готовы платить за продукт того же качества в два раза дороже. Если их становится в два раза меньше, то при удвоенной стоимости капусты никаких изменений не происходит. Но их становится в четыре-пять раз меньше, и суммарная выручка резко падает. Конечно, есть надежда на приход новых покупателей, которые изначально встретят высокую цену. Однако когда они еще придут? Да и магазин – не единственный, и руководят конкурентами отнюдь не дураки, для них глупый директор магазина – просто подарок.
Вернемся к разумному директору. Он решает организовать продажу капусты в другие дни и в другое время, но тут сталкивается с неожиданной проблемой: в магазине продавать капусту умеет только продавец Наташа. Естественно, он предлагает Наташе продавать ее и в другое время, на что получает ответ: «Мне это неудобно, не хочу. Давайте, я останусь на продажах в 10 часов, а вы будете мне доплачивать процент с выручки». Согласитесь, это абсурдная ситуация для магазина. Однако замените слово «магазин» на «фитнес-клуб», а «продавец» на «тренер» и вы получите обычную ситуацию в фитнес-клубе. Кстати, у разумного директора магазина таких абсурдных ситуаций не бывает, если надо, капусту будут продавать все, и даже гордые рубщики мяса рысью побегут к лоткам с овощами. Не умеете – научим, не хотите – заставим. Но почему такие ситуации сплошь и рядом возникают в фитнес-клубах? Единственный логический вывод беспощаден: в действиях руководителей клубов разум - редкий гость. Если вам мало аргументов в пользу этого тезиса, зайдем совсем с другой стороны. Расчеты показывают, что при белой бухгалтерии продажа дополнительных услуг с выплатой тренеру от 40% выручки не приносит клубу никакой прибыли. С учетом этого обстоятельства действия руководителя клуба по введению платных «коммерческих» уроков выглядят чистым идиотизмом.

Во-первых, он разгоняет часть клиентов, а выручка от оставшихся не покрывает и части потерь.

Во-вторых, эта часть остается недовольной, и активно распространяет свое недовольство в среде других клиентов, и это негативно сказывается на показателе лояльности. Клиенты уходят и уносят куда больше, чем выручка за коммерческие уроки.

В-третьих, он постоянно балансирует на грани нарушения закона, и настанет такое время, когда клиенты начнут предъявлять законные претензии.

В-четвертых, в надежде поправить финансовые дела клуба и заработать сверхприбыль он всего лишь повышает благосостояние единственного «коммерческого» тренера.

В-пятых, вся эта суета приводит к нервозности других специалистов, делению и так не слишком стабильных коллективов на группировки, появлению «звезд, от которых у него нет ничего, кроме обострения управленческого геморроя, и это напрямую способствует снижению экономических показателей.

В-шестых, на клуб обрушивается волна критики и обвинений в крохоборстве в социальных сетях. Напомним, что сети – место обитания самого экономически нестабильного сегмента клиентов – сравнительно молодых людей. Учитывая их бурную и не всегда адекватную реакцию на любую критическую информацию, клуб надолго может заслужить негативную репутацию.

В-седьмых, сама ситуация, когда тренер может диктовать руководителю условия своей работы, абсурдна по сути. Ты руководитель или тряпка?
Как видите, в описании действий руководителя фитнес-клуба, организующего «коммерческие уроки» слово «идиотизм» не является гиперболой.