Открываем и консультируем фитнес-клубы, отели, СПА-центры и санатории

1200450.jpg

Особенности договорных отношений

В один чёрный день клиент приходит к вам и пишет заявление о том, что он не будет посещать ваш клуб...

Особенности договорных отношений между клубом и клиентом.

Мы уже говорили с вами  о том, что доход от продаж карт клуба определяет его валовую прибыль. Больше продаем – больше прибыль. Но есть один вариант, весьма неприятный для руководителя. Речь идёт о досрочном прерывании членства в клубе. В один чёрный день клиент приходит к вам и пишет заявление о том, что он не будет посещать ваш клуб по некоторым причинам, и просит аннулировать его карту с возвратом неиспользованных денежных средств.

Такая ситуация – лучший способ узнать реальную цену профессионализма руководства клуба и его специалистов, объективно оценить качество работы клуба и его конкурентоспособность на рынке фитнес-услуг. Для меня же это возможность попытаться доказать, что «кроты» в клубе – не просто оригинальный термин.
Как известно, любой человек лучше всего проявляет себя в экстремальных ситуациях. Возврат карты клуба или конфликты, связанные с нарушениями правил – как раз такая ситуация. Правда, ни одна экстремальная ситуации не возникает на пустом месте. Правильно говорят, что подвиги одних всегда имеют основанием головотяпство других. И для того, чтобы растолковать столь тривиальную мысль, я вынужден пуститься в долгое путешествие по просторам юриспруденции. Это всегда довольно нудное занятие, однако я тешу себя надеждой, что наше совместное путешествие сохранит и даже принесёт вам реальную финансовую прибыль и моральное удовлетворение. Уж от потерь точно сохранит! Так что потерпите.

Возврат карты клуба – это прерывание юридических и финансовых отношений между клубом и клиентом. Эти отношения в клубах, которые работают как цивилизованные коммерческие структуры, с самого начала базируются на документах. Есть два базовых документа, об одном из которых знают все, а о другом – практически никто не знает. Первый – это Договор между клубом и клиентом, второй – это Правила клуба. Вы можете возразить, что у вас Правила есть, они на стенде объявлений вывешены. Спешу вас разочаровать, дорогие коллеги. Это вам только кажется, что они есть. Юридически их нет, точнее, они не действуют. Запомните простую юридическую истину: для того, чтобы документ был признан двусторонним договором, регламентирующим взаимные обязательства сторон, необходимо и достаточно соблюдение двух условий:

• Этот документ должен быть скреплён подписями данных лиц или их законных представителей
• Этот документ не должен противоречить законодательству Российской Федерации

Если ваши Правила клуба не существуют в виде отдельного двустороннего договора, или клиент не подписался под документом под названием «Правила клуба», то юридически он не обязан их выполнять. И вы не вправе потребовать от него выполнения.

Если даже он ввалится в ваш любимый клуб, размахивая огнестрельным и холодным оружием, «укуренный» и пьяный, если он в таком виде влезет в вашу ухоженную сауну, предварительно намазавшись всевозможными несмываемыми красками и кремами, а до этого займётся тотальной эпиляцией шерсти, щетины, рогов и копыт в душевой, то вы будете не вправе попросить его удалиться. И тем более, не можете прервать действие его клубной карты в одностороннем порядке за нарушение Правил. Какие правила?! Он их не читал и в глаза не видел! А где подтверждение того, что он их читал и обязался выполнять??! Где документ, который это удостоверяет??! Где его подпись??! Где экземпляр, который должен храниться у вас вместе с Договором? Предъявите! Нет? Тогда какие могут быть вопросы? Что вы говорите? В Договоре последним пунктом написано «С правилами клуба ознакомлен», да ещё и вот таким шрифтом? А кто его знакомил? Кто инструктаж провёл по Правилам? Где журнал, подпись? Ах, незнание закона не освобождает от ответственности? Так вы не сравнивайте какие-то «левые» внутренние Правила с Законом. Иначе вам придется с ним, с Законом то бишь, тесно познакомиться!

Чтобы избежать такой ситуации, нужно понимать, что Правила – это двусторонний документ, которые регламентирует отношения «Клуб-Клиент» точно так же, как и Договор. Только последний регламентирует взаимные обязательства финансового характера, а Правила - этического. Один экземпляр такого документа должен храниться у клиента, другой – у вас. Если возникает ситуация, связанная с грубым нарушением Правил, в разговоре с клиентом вам достаточно просто показать ему экземпляр Правил и задать короткий и ясный вопрос: «Это чья подпись?» И все.

Но для того, чтобы эти Правила стали документом, нужно соблюдать ещё одно условие: любой документ, который подписывают клуб и клиент, не должен быть составлен в нарушение Законодательства РФ. В противном случае он будет считаться юридически ничтожным документом, и никакой суд не примет его в качестве аргумента правоты клуба. Недавно мне довелось познакомиться с многостраничным документом - «Правилами» одной крупной сети клубов. Правила были, как говориться, на любую ситуацию. За любое нарушение там декларировался штраф от 500 до 1 500 рублей. Только одно это было грубейшим нарушением законодательства, согласно которому в Российской Федерации налагать штраф на гражданина могут только административные органы – милиция, суд, и некоторые ведомства, например, МЧС в исключительных, но обусловленных законом случаях. Но никак не коммерческие структуры, тем более, на основании каких-то своих Правил. Но это только цветочки…
Представим ситуацию, когда виновник нарушения отдал по требованию управляющего штраф. При свидетелях или без них, это уже не так важно. Факт оплаты зафиксирован платежным документом, как полагается. А как иначе? И управляющий моментально попадает вот под это:

Статья УК РФ №163. Вымогательство
1. Вымогательство, то есть требование передачи чужого имущества или права на имущество или совершения других действий имущественного характера под угрозой применения насилия либо уничтожения или повреждения чужого имущества, а равно под угрозой распространения сведений, позорящих потерпевшего или его близких, либо иных сведений, которые могут причинить существенный вред правам или законным интересам потерпевшего или его близких,
— наказывается ограничением свободы на срок до трех лет, либо арестом на срок до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до четырех лет со штрафом в размере до пятидесяти МРОТ или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного месяца либо без такового.
2. Вымогательство, совершенное:
а) группой лиц по предварительному сговору;
б) неоднократно;
в) с применением насилия,
— наказывается лишением свободы на срок от трех до семи лет с конфискацией имущества или без таковой.
3. Вымогательство, совершенное:
а) организованной группой;
б) в целях получения имущества в крупном размере;
в) с причинением тяжкого вреда здоровью потерпевшего;
г) лицом, ранее два или более раза судимым за хищение либо вымогательство, —
наказывается лишением свободы на срок от семи до пятнадцати лет с конфискацией имущества.

Именно группой лиц – руководителей клуба, по предварительному сговору, да ещё и неоднократно. И, что особенно замечательно, организованной группой. Формально так оно и есть, поэтому перед весьма вероятным судом вы будете выглядеть очень бледно.

Особенно, когда на судейский стол ляжет подписанная вами квитанция или чек, а клиент, размазывая по мордасам слёзы, будет рассказывать, как вы вымогали из него деньги, угрожая не пустить больше в любимый клуб. Для него это равносильно угрозе здоровью и жизни. А рядом были другие клиенты, которые все слышали, укоризненно качали головами и окидывали порицаемого клиента осуждающими взглядами. Поэтому распространение позорящих фактов тоже имело место.

При этом ваши «Правила» в первый же час судебного заседания будут выброшены в мусорную корзину с определением «юридически ничтожный документ». По совести, конечно, вас вряд ли посадят. Но внимательно прочитайте ту часть статьи, в которой говориться о штрафе. Это точно будет вашим.Надо сказать, что в цитируемых выше Правилах угроза штрафа присутствовала ничуть не реже, чем смертная казнь в законах любого средневекового государства. За каждый чих.

Меня чрезвычайно позабавил ещё один пункт, запрещающий клиентам в клубе «действия сексуального характера». Я предполагаю, что эту книгу сейчас в руках держит дама, поэтому стараюсь даже не вспоминать от тех ассоциациях, которые возникли у меня в голове при прочтении этого шедевра юридической мысли. Я все пытался представить, что же автор этого перла имел в виду…? Естественно, за эти «действия сексуального характера» тоже полагался штраф в 1 000 рублей.
Конечно, как известный провокатор, в разных клубах сети я попытался получить на руки эти Правила для вдумчивого изучения. Согласитесь, каждый клиент имеет право на изучение Правил. Для кого они пишутся? Хотя, признаюсь, они у меня уже были, и я их очень тщательно изучил. Вы не поверите, но в одном клубе мне молча указали на стенд объявлений, где Правила были засунуты в «карман» пачкой мятых листков «слепой» ксерокопии, в следующем дали в руки, почитать, но только в присутствии менеджера, в другом клубе той же сети мне категорически отказались их даже показать(!), сославшись на запрет руководства демонстрировать документы внутреннего пользования посторонним (!!!), а в четвертом клубе без разговоров просто скопировали и отдали. Чудеса управления, не правда ли?

Там были ещё забавные пункты, но я не буду описывать всё. Главное, что эти Правила не являются никаким «документом». Это просто пачка бумажек.
Второй документ, регламентирующий отношения клуба и клиента – Договор. В нем прописаны права и обязанности сторон. Давайте поговорим об этих договорах.
Главное, что бросается в глаза любому, кто занимается сравнительным изучением всех договоров – все эти документы в большинстве клубов подозрительно похожи. Знаете, как опытный преподаватель определяет, что ученики или студенты списывают? Он обращает внимание, прежде всего, на ошибки. Это умные мысли могут быть разными, а ошибки вряд ли. Если ошибки одинаковые – списано. Так вот для перечисленных документов характерны одинаковые ошибки. Ладно, я ещё могу понять, если вы не держите в клубе юриста. Это лишняя ставка, хотя проконсультироваться вы всегда можете. Но когда речь идёт о сетях, то возникает вопрос: а не работает ли ваш юрист на конкурентов или рейдеров? Ибо результаты его «деятельности» могут поставить клуб на грань полного краха. Если ваш юрист не в состоянии заглянуть в статьи законодательства, хотя бы в статьи Закона о защите прав потребителя или в Гражданский кодекс, или не в состоянии понять их смысл, зачем он вам нужен? Скорее всего, он вообще никуда не заглядывает. Он просто списывает документы у других клубов. При этом даже не представляет, что эти документы сотворены тоже безграмотно. В клубах массово нарушается Закон о защите прав потребителей, и масса статей Гражданского кодекса. И эти нарушения добросовестно переписываются.
Среди образцов договоров, которые заключаются между клубом и клиентом в России есть настоящие «шедевры». Но не в самом лучшем смысле этого слова, к сожалению. У меня вообще складывается убеждение, что составляют их люди, которых юристами (а кто ещё должен отвечать за договоры?) можно назвать с очень большой натяжкой. Во всяком случае, многие из тех договоров, которые я видел, могли бы запросто пустить клуб по миру в некоторых конфликтных ситуациях с клиентами. Впрочем, в мою душу закрадывается подозрение о том, что винить в этом нужно не всех, а какого-то одного юриста, который когда-то грубо и бездарно сляпал некий «договор», который его коллеги – юристы подавляющего большинства фитнес-клубов России тупо скопировали. Во всяком случае, многие договоры настолько похожи своими ошибками и ляпами, что наводят на подобные мысли.

Напомним, что договоры по форме могут быть любыми. Они должны удовлетворять только одному условию: соответствовать действующему законодательству. Точнее, несоответствие действующему законодательству Российской Федерации любого документа, регламентирующего отношении клуба и клиента, рассматриваются как нарушение, а любой документ в этом случае признаётся, как мы говорили, «юридически ничтожным документом». Это не оборот речи, а юридический термин. То есть его ценность приравнивается к стоимости листочка бумаги, на котором он написан. Так и хочется сказать что-то типа «нацарапан корявыми ручонками недоучек»! Запомните, что даже если клиент подписал такой договор, то он не обязан его выполнять! Его подпись под нарушением закона ничего с точки зрения того же Закона не значит!
Очень часто договоры содержат в себе довольно оригинальные трактовки законодательства. И мы сейчас это продемонстрируем.

Обычно проблемы у клиентов начинаются тогда, когда они по каким-то причинам хотят прервать членство в клубе досрочно. Многие договоры предусматривают неустойку, которую оставляет за собой клуб, если вы досрочно прервали членство. У некоторых особо жадных клубов «губа раскатывается» на удержание аж 35% от полной стоимости карты!

Первое возражение клиента наталкивается на то, что ему показывают подпись под договором, в котором содержится такой пункт. Но, как я уже сказал, если какой-то пункт является нарушением закона, то договор не является обязательным для исполнения документом.

Расторгнуть договор на оказание физкультурно-оздоровительных услуг в любой (!) момент можно на основании статьи 32 Федерального Закона о Защите прав потребителей. На основании статьи вы обязаны компенсировать исполнителю только обоснованные расходы, связанные с оказанием услуги. Никакие «неустойки», пени и иные удержания, если они не являются компенсацией фактически понесённых клубом затрат, не применяются в силу статьи 16 ФЗ ЗОПП.
Согласно этому положению условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

На основании закона каждый клиент обязан компенсировать фитнес-клубу фактические затраты на оказание услуг по той цене, которую фитнес-клуб сам установил. Как правило, цена договора установлена исходя из оказания услуг каждый день. Значит, компенсация расходов идет за каждый день оказания услуги. Если клиент купил годовую клубную карту, то он оплатил услугу авансом, однако не использовал её полностью. Заметим, что проводить здесь аналогии с покупкой товара, имеющего вещественную форму, неправомерно. Нет услуги – значит, нет компенсации. Расторжение договора прекращает оказание услуг, а значит, нет и расходов, которые потребитель обязан компенсировать фитнес-клубу. Все. Круг замкнулся: никаких непонятного свойства компенсаций клубу не положено по закону. Стоимость бумаги, работы персонала и прочего, по оформлению контракта в расходы по оказанию услуг по конкретному контракту не входит, а проходит в фитнес-клубе и любом предприятии у них как производственные расходы, также как и отопление, свет, вода - вне связи с вашим контрактом. Клиент компенсирует клубу расходы только связанные с посещением клуба, то есть реальным оказанием услуги. В связи с этим могу вспомнить одно нетривиальное правило, которое имеет место в некоторых клубах в Санкт-Петербурге: если вы купили карту для себя, однако решили подарить её другу, то есть переоформить на другое лицо, то будьте любезны заплатить за это1 000 – 1 500 руб. Как говорят в Одессе, «чтоб я так жил»! Ребята, давайте я в таком клубе поработаю «переоформителем членства». Брать такие деньги за простую замену имени в базе – отличный бизнес! Достойная плата за секунду тяжкого высококвалифицированного труда!

Вот, кстати, и сама статья 32 ЗОПП.

Статья №32 ЗОПП. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Когда в процессе решения вашего вопроса о возврате средств перед клиентом козыряют словом «неустойка», то не будет лишним процитировать Пункт 1статьи 330 ГК РФ, который гласит следующее: «Неустойкой считается определенная законом или договором денежная сумма, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения». Напомним, что ни в одном договоре нет пункта, обязывающего клиента не прерывать членства. А отказ от исполнения договора предусмотрен статьёй 32 ЗОПП, то есть он не может быть признан ненадлежащим исполнением обязательств. Так о какой же неустойке можно говорить?

Можно «зайти» на это вопиющее нарушение прав клиента и с другой стороны, неожиданной для клуба, в котором работают такие «юристы».
В соответствии с п. 1 ст. 426 ГК РФ договор на предоставление спортивных и оздоровительных услуг является публичным договором.
В то же время договор регулируется правилами главы 39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг». Согласно статье 782 ГК РФ, заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Согласно п. 1 ст. 10 Закона РФ ЗОПП, исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в том числе - информацию о цене и условиях приобретения соответствующих услуг (п. 2 ст. 10 Закона).
Статьей 3 ЗОПП предусмотрены права потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав.

Учитывая публичный характер договора с потребителем, исполнитель (фитнес-клуб) обязан при заключении договора с потребителем для правильного выбора способа оплаты (по разовому факту оказания услуг или по карточкам с предварительной оплатой на тот или иной срок резервирования доступа в клуб) информировать потребителя о его возможностях требовать составления сметы (см. п.1 ст. 33 Закона).

Также потребитель должен быть достоверно проинформирован о способе расчета возвращаемой суммы в случае досрочного расторжения договора, исходя из требований статьи782 ГК РФ об оплате только фактических расходов исполнителя при досрочном расторжении договора потребителем услуг.
Так что, если клуб будет и дальше настаивать на своих глупостях, клиент может потребовать от него сметы фактически понесённых расходов. При этом, заметим, клиент вообще может не мотивировать своего решения о прекращении членства в клубе. По закону никто не имеет права этого от него требовать.
Вы скажете, что клуб вполне может предоставить смету. Но напомню, что смета должна быть полной, а это означает, что клуб публично распишет все свои доходы-расходы-себестоимость. Клиент на судебном заседании даже может потребовать независимого аудита всей деятельности клуба! И суд, скорее всего, это требование удовлетворит, так как у него нет оснований для отказа. Думаю, для налоговой инспекции отчёт по такому аудиту будет увлекательнейшим чтением! Особенно в свете понимания тех ухищрений, на которые идут российские фитнес-клубы в условиях балансирования на грани рентабельности.

Кстати, не забывайте, что по закону вы обязаны вернуть деньги клиенту в десятидневный календарный(!) срок после подачи соответствующего заявления. Никаких других вариантов закон не предусматривает. И уж тем более не допускает появления шедевров типа «30 банковских дней на выплату».

Ну и на закуску можете процитировать представителям клуба Часть 2 статьи 14.8 КоАП, устанавливающей ответственность за использование в деятельности договоров, противоречащих Федеральному Законодательству. Это сулит вам 20 000 руб. штрафа по каждому экземпляру такого «договора». Можно просто умножить на количество членов клуба и посчитать, во что выльется для вас вся эта канитель. Посчитали? А теперь пригласите к себе «юриста» вашего клуба и задайте ему пару вопросов. Прямо сейчас.

Как видите, так можно любой клуб просто разорить. Большая часть договоров, которые я видел, написаны именно по безграмотному лекалу. Именно этому.
Но буквально на днях я познакомился с ещё одним шедевром глупости в этой сфере. В договоре с клиентом одного из новых питерских клубов я прочитал буквально следующее: «при досрочном прекращении членства клиенту возвращаются неиспользованные денежные средства (ура, может быть, хоть один не списал!), … исходя из следующего расчёта: стоимость первого месяца занятий исчисляется в размере 40% общей стоимости, второго – 20% и далее – по 10%». Эх, рано я радовался… Если дурак не списал чужую глупость, это отнюдь не означает, что у него самого её мало. В данном случае очень даже много. Не верите? Давайте просто посчитаем.

Получается, что занимаясь только два месяца из 12, клиент уже «выбрал» услуг на 60% общей стоимости. Прекратив действие своей клубной карты через два месяца, он получает от клуба не 10/12 ≈ 83% своих денег, как положено по закону, а 100%-60% = 40%. Вылезла та же «франшиза». С теми же правовыми последствиями для глупого «руководителя» в случае чего. Посмотрел бы я, как он на суде будет доказывать, что в течение этих двух месяцев клиенту были оказаны услуги «по повышенному тарифу». Но и это ещё не всё. Продолжим подсчет дальше: если клиент решит разорвать отношения с клубом через 6 месяцев, то он не получит НИЧЕГО. А вы как думали? 40%+20%+4х10% = 100%!!! Если следовать логике этого умника, если клиент надумает разорвать отношения с его клубом через 8 или 10 месяцев, он будет клубу ещё ДОЛЖЕН! Тогда умник пришлёт к нему коллекторов за долгом. С утюгами и паяльниками. Будем считать, что на фитнес-рынке появился ещё один шаблон для не шибко умных лентяев. Кто-то непременно подхватит. Своих граблей мало – так нужно и на чужие лезть.

Ах, да… Небольшая, но пикантная деталь: автор сего шедевра – руководитель «премиального клуба с видом на угольную гавань», о котором я вам рассказывал в предыдущем разделе. Судя по всему, это разносторонняя персона, талантов хоть отбавляй. Хотел бы я посмотреть, как он будет крутиться на суде, если ему предъявит претензии хотя бы один «премиальный» клиент. Если, конечно, таковые на пустыре появятся. Думаю, что у такого клиента с юристами дела обстоят несколько лучше, чем у клиента клуба с годовой картой 3 000 рублей в год. Собственно говоря, крутиться наш герой и не будет. Не успеет сделать и одного оборота, как любой нормальный юрист размажет такой «договор» вместе с его многоумным автором по судейскому столу. Да ещё и с возмещением морального ущерба для своего клиента. Воистину, глупость безгранична!

Подробное описание этих юридических ляпов может вызвать гнев у моих коллег и обвинения в нарушении корпоративной солидарности. Но будем справедливы, уважаемые коллеги. Пока у наших потенциальных клиентов есть основания для того, чтобы обвинять клубы в нечестности и жадности, это не прибавит нам ни уважения, ни клиентов, ни денег. К сожалению, уже сейчас у многих клиентов в больших городах сформировалось четкое убеждение в том, что фитнес-клуб – это «кидалово на бабки» и низкий профессионализм везде. Люди несправедливы, но даже ложные мнения сейчас распространяются очень быстро. Беда в том, что такие мнения становятся подсознательными, и вот это уже очень плохо для всего бизнеса в целом. Увы, уже масса людей убеждены в том, что фитнес-клуб – это место, где работают только мошенники, цель которых – обмануть клиента. Если вы мне не верите, выходите на блоги клубов в социальные сети, там вы такого начитаетесь! Так давайте работать нормально и честно и с умом, тогда и проблем таких не будет. От этого выиграют все.

Впрочем, я не надеюсь, что все поймут меня правильно. Не так давно мне пришлось участвовать в операции по «изъятию» денег из одного питерского фитнес-клуба в такой же ситуации. Сначала со мной поступили как с «обычным» клиентом, то есть попытались «удержать неустойку». Однако когда узнали, с каким именно занудой имеют дело, мне позвонила одна из топ-менеджеров клуба с извинениями и сказала буквально следующее: «Тимур Григорьевич, ну, вас-то лично мы знаем все, однако, вы же понимаете, что таких клиентов у нас мало, и многие в этом случае просто уходят без скандала. А вам мы, конечно, всё вернём без вычетов!» В ответ я поинтересовался, а понимает ли она вообще, ЧТО говорит?! Кстати, заодно она показала, что в их клубе, который так бойко рекламируют, возврат карт – часто встречающаяся ситуация. Теперь я не удивляюсь этому. Вот такой, значит, «фитнес-бизнес».

Но главное, коллеги, не в этом. Я нисколько не сомневаюсь, что кое–кто из вас не согласится с приведенными мной построениями. Вы будете приводить свои аргументы с целью доказать и показать возможность не дать клиенту получить всё. Возможно, что вы даже окажетесь правы. Я говорю не об этом. Давайте взглянем на проблему с другой стороны.

Есть ситуация: клиент досрочно уходит из клуба. Причин может быть только две. Первая: ему все нравится, но он вынужден сделать это по личным обстоятельствам. Вторая: ему что-то настолько не нравится, что он не может больше оставаться.

В первом случае вы имеете дело с человеком, который был лоялен вам, но обстоятельства выступили против него. Зачем же вы пытаетесь его наказать деньгами? По уму, руководителю клуба нужно встретиться лично, поблагодарить его за то, что он так долго был посетителем клуба, выразить сожаление из-за печальной необходимости расстаться и надежду на скорую встречу. И, поверьте, этот «хлеб, спущенный по реке, вернётся к вам с маслом».
Во втором случае уход клиента - это ЧП для всего клуба! Первое, что делает умный руководитель – так же встречается с недовольным клиентом и внимательно выслушивает его претензии. Клиент несёт бесценную информацию о пробелах в работе. Да ему памятник ставить надо! Чтобы решать проблемы, надо их знать. А дальше все так же: благодарности, извинения, сожаления. Но уж никаких «сам дурак», как у нас часто бывает. А потом стоит собрать всех специалистов клуба и выяснить, что мы(!) сделали не так. Не обвинять, не вопить, не пугать персонал, а думать вместе. И если ситуация единичная, это, конечно, тоже плохо, а вот если возвраты карт стали привычными – катастрофа для клуба. Нужно срочно ставить диагноз и лечить!

Но я хочу вернуться к началу раздела. Теперь вы понимаете, что основания для того, чтобы назвать юриста такого клуба диверсантом или «кротом» – более чем достаточные, так как своим «профессионализмом» он может привести клуб к разорению, как шпион целую армию – к поражению. 

Я не буду тратить время на сотрясение воздуха по поводу моральной ответственности тренера за здоровье людей, которые ему доверяют. К сожалению, для многих наших коллег – это пустой звук. Ограничусь небольшой выдержкой.

Тренер, преподаватель или инструктор, который не обеспечил безопасность занимающихся, в результате чего произошла тяжелая травма или серьезное заболевание (при наличии доказательств связи этого заболевания с занятиями спортом), может быть привлечен к ответственности по ст. 118 Уголовною кодекса Российской Федерации (причинение тяжкого или средней тяжести вреда здоровью по неосторожности) как за деяние или бездействие, совершенное вследствие ненадлежащего выполнения лицом своих профессиональных обязанностей, и быть наказанным по решению суда ограничением свободы на срок до 4 лет или лишением свободы на срок до 2 лет с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до 3 лет (или без такового).
Причинение же смерти по неосторожности в соответствии со ст. 109 Уголовного кодекса наказывается ограничением свободы на срок до 3 лет или лишением свободы на тот же срок. Причинение смерти по неосторожности вследствие ненадлежащего исполнения лицом своих профессиональных обязанностей, а равно причинение смерти по неосторожности двум и более лицам наказывается ограничением свободы на срок до 5 лет либо лишением свободы на тот же срок с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до 3 лет или без такового.

Так что думайте сами.

Одна из сетей фитнес-клубов Санкт-Петербурга», FH, в «низкий сезон» 2014 года широко объявила акцию «год за два». Клиентам предлагалось купить клубную карту на два года по цене годовой карты. Правда, при одном условии: клиенты были обязаны одновременно приобрести определенное количество персональных тренировок и минут загара в солярии. Несложный подсчёт показывал, что, с учетом стоимости персональных тренировок и минут загара, в этом случае клиент должен был заплатить сумму не меньше, а больше, чем стоимость двух годовых клубных карт на сумму примерно 3 000 рублей. Конечно, «отработав» персональные тренировки и используя минуты загара, клиенты получали в качестве бонуса год «бесплатного» посещения. Однако здесь проявилось непонимание покупательского поведения и психологии потребителя, непростительное для руководителя: многие клиенты моментально произвели несложный расчет, и негативный психологический эффект от «лишних» 3 000 рублей полностью «стер» информацию о «подарочном годе». Доказательство этого эффекта - огромное количество негативных комментариев, которые буквально обрушились на клуб в социальных сетях. Нанесенный при этом ущерб репутации клуба был значителен.

Можно указать также еще ряд доказательств некомпетентности руководителя отдела продаж этой сети, которые ярко проявились всего в одной рекламной акции:
• незнание законодательной основы продаж любых товаров и услуг в России – Закона о Защите Прав Потребителя (ЗОПП). В Статье 16 ЗОПП «Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя», п.2 сказано: «Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме»

Тимур Беставишвили (MIOFF 2015, доклад)

  • Создано .