Открываем и консультируем фитнес-клубы, отели, СПА-центры и санатории

admin.jpg

Администраторы фитнес-клуба

Администратор, как правило, - первый специалист, с которым сталкивается в клубе потенциальный или действующий клиент.

Администратор фитнес-клуба»
«Сударыня! …
Все. Дальше нецензурно»
Наталья Резник

Администратор фитнес-клуба (жарг. «админ) играет роль связующего элемента между клиентом и клубом как предприятием. Основное рабочее место администратора – рецепция во входной зоне фитнес-клуба.

Администратор, как правило, - первый специалист, с которым сталкивается в клубе потенциальный или действующий клиент, причем общение может быть как непосредственным, так и удаленным (телефон, Интернет). Вероятность покупки товаров или услуг напрямую зависит от успеха этого общения. При этом успешность определяется исключительно по реакции клиента. Если в результате общения состоялась продажа, значит, клиент был им удовлетворен. Любые другие критерии успешности работы администратора, как то его эмоциональное состояние, успешность соблюдения модулей или скриптов и прочие не должны приниматься во внимание. Первая, главная, она же и единственная задача администратора как специалиста – всемерно способствовать продажам услуг клуба. Все другие задачи и связанные с ними обязанности могут считаться заслуживающими внимания лишь в приложении к решению главной.

Заметим, что успех любого человеческого общения, в том числе и в процессе продаж, зависит буквально от первых секунд взаимодействия. Если психологический контакт между людьми не устанавливается сразу, в дальнейшем добиться такого контакта почти невозможно, во всяком случае, очень трудно. С подобным феноменом знакомы все. Это подчеркивает особое значение поведения администратора фитнес-клуба. Можно сказать, что финансовая успешность коммерческого фитнес-клуба зависит в большой степени от работы администратора. С таким мнением многие фигуранты фитнес-бизнеса, особенно тренеры, вряд ли согласятся. В их представлении администратор, мягко говоря, - второстепенный персонаж в клубе. Это глубокое заблуждение является причиной непонимания, и даже конфликтов во многих клубах
Предложенная читателю простая логическая цепочка, как ни странно, находится вне понимания многих руководителей клубов. Косвенным отражением непонимания служит … огромный объем информации, посвященной работе администраторов, размещенный во всевозможных источниках. Это и должностные инструкции многих клубов, это и размещенные вакансии с описанием обязанностей, это и обсуждения и дискуссии, посвященные данному вопросу. В широком спектре можно найти любые обязанности, которые якобы должны выполнять администраторы зачастую несуразные, типа ремонта оборудования(!), даже довольно экзотические, вроде кормления рыбок в кабинете директора. Нет только одной служебной функции – всемерного обеспечения продаж. Предлагаю читателю самостоятельно найти примеры такой информации и убедиться в правоте оценки автора. Однако есть и вопиющие образцы неправильной оценки роли и задач администратора фитнес-клуба. Во многих клубах роль администратора сводится к выполнению механических функций: выдача ключей, регистрация посетителей, простейшие ответы на звонки с переадресацией на специалистов отделов продаж. Выполнение последней функции иногда проводится методами, которые нельзя назвать иначе, чем агрессивные по отношению к клиентам. Например, во многих клубах администраторам категорически запрещается озвучивать потенциальным клиентам стоимость абонементов или клубных карт. Если в обычном магазине покупателя, спрашивающего продавца о стоимости товара, будут направлять к товароведу, это будет восприниматься как идиотизм. Аналогичное поведение специалистов многих клубов некоторые фигуранты фитнес-бизнеса почему-то воспринимают как новаторский и современный подход к клиенту, хотя, по сути, он идиотизмом и является, потому что любая заминка в процессе продаж резко снижает вероятность того, к чему стремятся авторы «новаторской идеи» - покупке абонемента. Заметим, что часто отказ от озвучивания цены и переадресация клиента на отдел продаж производится в оскорбительной для клиента форме. Чего стоит хотя бы распространенный вопрос «Как я могу представить вас менеджеру?», который, по отзывам многочисленных клиентов, вызывает просто оторопь. Кого, кому и как нужно представлять в процессе продаж, в котором главное и уважаемое лицо – только покупатель?! С каких это пор покупателя представляют продавцу?! Предлагаю читателю представить подобную сцену в продовольственном магазине. Рассуждения об «особом характере» фитнес-услуг и «особых методиках продаж» по отношению к другим товарам и услугам автор категорически отвергает с позиций своего профессионального опыта, а также опыта коллег.
Непонимание руководителями истинной роли и предназначения администратора в фитнес-клубе лежит в основе распространённой в российском фитнес-бизнесе «проблемы админов». Суть её заключается в быстрой ротации администраторов, что приводит к появлению перманентных вакансий и постоянному поиску специалистов взамен ушедших. Многие руководители клубов жалуются на то, что администраторов не удаётся обучать и даже стимулировать к работе заработной платой. Фигурально выражаясь, администратор – причина головной боли большинства руководителей российских фитнес-клубов.

Очевидно, главная причина «проблемы админов» заключается в неопределенности их профессионального статуса в клубе. С одной стороны, их роль важна по определению, и об этом говорилось выше. С другой руководители клубов не могут доверить администраторам функцию продаж, и заполняют из рабочее время диспетчерскими обязанностями: зарегистрировать, выдать, поднять трубку, ответить на несложный вопрос, переадресовать и так далее. Такие примитивные механические обязанности не впечатляют амбициозного человека с задатками хорошего специалиста, зато привлекают пассивных и инфантильных личностей, которых мы имеем счастье в большом количестве видеть на рецепциях фитнес-клубов по всей России. Они не держатся за работу, рассматривая её как сугубо временную, и вопросы стимулирования, обучения и карьерного роста их не волнуют. Заработная плата администраторов повсеместно небольшая, но иначе и быть не может, так как за несложные диспетчерские функции нельзя платить много. При первой же возможности они покидают место работы, и начинаются лихорадочные поиски новых кандидатов, которые ничуть не лучше предыдущих. Разорвать этот порочный круг может только радикальное решение: необходимо подбирать способных специалистов, которые будут ориентированы, прежде всего, на продажи, образование и карьерный рост, обучать их соответственно и так же платить. При этом целесообразно полностью освободить их от механических диспетчерских функций, тем более что в XXI веке для этого есть все технические возможности. Как они будут называться, администраторами или менеджерами, по сути, не так уж важно.

Это вполне реалистичное предложение, более того, неоднократно проверенное на практике, и результаты можно признать весьма позитивными. Однако оно означает фактическое изменение ущербной парадигмы «основа фитнес-бизнеса – отдел продаж», в которой пока существует большое число специалистов разного уровня. Они к этому психологически явно не готовы, и остается только ждать, когда сама жизнь подведет их к необходимости перемен. 

  • Создано .