Открываем и консультируем фитнес-клубы, отели, СПА-центры и санатории

kindzadza.jpg

Типы клиентов фитнеса. Введение

Когда у общества нет цветовой дифференциации штанов, оно лишено цели . (с) Би, пацак

Внимание! Эта серия коротких статей не предназначена для клиентов фитнес-клубов, поскольку может нанести непоправимый ущерб их психике. Поэтому если ты, читатель, принадлежишь к славному племени клиентов, прошу дальше не читать. Спасибо за понимание.

Фитнес-клуб – коммерческое предприятие. Единственным критерием качества деятельности любого коммерческого предприятия является выполнение обоснованного финансового плана, предусматривающего возврат инвестиций и получение прибыли. Термин «обоснованный финансовый план» означает, что он не высосан из пальца, не изъят из недр носа и не извлечен из… эээ… На этом остановимся, перечислив основные источники формирования финансовых планов в российском фитнес-бизнесе.

Фитнес-клуб продает услуги покупателям – клиентам. Главное условие обеспечения успешности продаж чего угодно – понимание потребностей клиента. Понимание потребностей предполагает понимание личности клиента. Личность клиента, как и любого человека, индивидуальна. Однако при всей индивидуальности людей можно объединить в группы по типу поведения, отражающего их общие приоритеты и границы допустимого и недопустимого при общении. Поведение человека – это его реакции на ситуации, связанные с взаимодействием с другими людьми, и здесь не обойтись без понимания границ. Если этого понимания нет, конфликты неизбежны и, как следствие, о продажах можно забыть.

Человек непрерывно посылает окружающему миру сигналы о своих приоритетах и потребностях при помощи действий и символов. Символы чаще визуальные. Это может быть демонстрация эмоций при помощи мимики, жестов, движений. Манера поведения при взаимодействии с другими людьми – фактически набор символов. Часто визуальными символами становятся элементы имиджа, например, прическа или макияж, манера одеваться. Символы могут быть и акустическими, например, манера речи, тембр голоса, которые меняются в зависимости от ситуации. И во все времена и во всех обществах огромное значение придавалось вещественным статусным символам, то есть предметам, обозначающим положение человека в обществе и его позицию по отношению к другим людям. Например, в первобытном племени статусный символ – кольцо в носу или замысловатая татуировка, и его носитель – очень большой человек. На планете Плюк пацака можно узнать по обязательному цаку в носу, а крутой чатланин идентифицируется по жёлтым штанам. Впрочем, последний обязан делать двойное «ку» носителю малиновых. Однако все делают вдохновенное «ку» перед Самим – господином ПЖ. Всем понятно до тонкостей, как себя вести, что делать и с кем, что можно и что нельзя. А теперь представьте себе, в каком ужасе был чатланин, если бы увидел, как мимо него мчится автомобиль с мигалкой, а цвет штанов пассажиров не определяется? Но при этом какие-то люди в форме мгновенно козыряют. Почему? Что делать?! Приседать, убегать, плеваться, вызывать эцилопа для наказания виновных эцихом с гвоздями? Или сразу доставать трансклюкатор? Ничего не понятно! Как жить в таком примитивном обществе?! Кстати, попробуйте убедить охотника из первобытного племени, что Роллс Ройс круче кольца в носу! Или мигалка. Разве это не украшение для танцев вокруг баобаба?

В общем, сколько обществ – столько и систем. Однако нас интересует наше, и даже не все, а лишь часть – сообщество фитнеса. Нам интересно поведение наших покупателей – клиентов. Посмотрим, как они себя ведут, как выглядят, какими цацками определяют свое место в социуме – и все о них узнаем, а потом все им и продадим! Простейшая формула, не правда ли? Только все не так просто.

Оценивая поведение человека, нужно отдавать отчёт, что нарочитая демонстрация поведения или символов - попытка скрыть реальный характер личности, причем чаще всего эта попытка неосознанная или, как говорят, подсознательная. Например, у мужчин за стремлением к демонстрации брутальности и агрессивности часто скрывается внутренняя неуверенность, обусловленная ощущением собственной слабости. Уверенному в себе человеку, сознающему собственную адекватность, в том числе и социально-экономическую, нет нужды что-то демонстрировать кому бы то ни было. Пускать пыль в глаза – удел ущербных и не уверенных в себе людей. Часто, но не всегда: есть действительно люди и брутальные, и агрессивные, но их единицы, в то время как «косящих под них» - мириады.

Если уж речь зашла о брутальности, то уже на примере этого понятия можно показать, как все запущено и запутано. Давайте разберемся, это может быть интересно. Этот термин, как и многие другие, воспринимается большинством людей в отрыве от канонического толкования брутальности как подчеркнутой суровости, грубости, предельной по жёсткости, натуральности, «животности». Обратите внимание, здесь речь идет не об аксессуарах или статусных символах, а о поведении. Любой аксессуар может быть подделкой, чего никак нельзя сказать о поведении, особенно в течение долгого времени. Поддельный аксессуар вечен, но чтобы вечно и в любых ситуациях подделывать поведение, нужно обладать колоссальным уровнем самоконтроля и быть личностью. А личности не нужны суррогаты поведения. Замкнутый круг. Другими словами, можно вставить в нос кольцо вождя, но от этого ты не будешь вести себя как вождь. Вести себя как вождь означает не просто носить корону (кольцо) или воспроизводить «руководящую» мимику, а совершать поступки, соответствующие месту вождя в племени и ответственности за него. Это куда сложнее, чем хмурить брови, обвешиваться блестящими предметами, запрягать телегу лучшими ослами и презирать подчиненных. То же самое с брутальностью. Наличие многочисленных внешних признаков мужественности еще не означает обладание оной. Например, такие классические признаки брутальности как щетина и борода в настоящее время превратились в символы совершенно противоположного толка. Ну, вы понимаете, о чем я. Мужчина – это не символы, а поступки, действия, ответственность, определенный тип поведения в любых ситуациях. Более того, если человек стремится подчеркнуть брутальность, скорее всего он вообще не способен на поступки. Жизнь дает массу примеров: люди, совершившие мужские поступки, отнюдь не выглядят героически или брутально, скорее, наоборот. Никаких бицепсов, треугольных торсов и железных подбородков, обычные мужчины с улицы. Точно так же уверенная в себе женщина никогда не уделяет много времени подчеркиванию своих внешних данных. Парадоксально, но при этом у неё все хорошо во всех отношениях. И даже попу в развороте не надо выставлять в сети, такое даже в голову не приходит. А теперь вспомните наших клиентов, и не забудьте задать соответствующий вопрос и себе. С ними и с вами все в порядке в этом смысле? Вы ничего не имитируете?

Но вернемся к клиентам. Попробуем выделить некоторые типы в зависимости от поведения и деталей внешнего облика. Возможно, это поможет нам понять их истинные мотивы и приоритеты. Давайте понаблюдаем за нашими дорогими клиентами и попробуем представить себе, с какой стороны к ним можно «подъехать». А с какой целью? Я же предупреждал, чтобы этот материал не читали клиенты, дальше совсем обидно будет. У вас есть последний шанс не продолжать чтение.

Цель тренера простая: продать ему себя и клуб. После союза «и» многие удивленно приподнимут брови. Причем здесь клуб?! Я же себя продавать должен! Ну, что ты, коллега, должен, я объясню тебе очень убедительно, если ты будешь работать в одном из наших проектов. Поверь, объясню доходчиво, а после этого будешь выбирать. Или мы будем выбирать. Если же проект не наш, поживи с такими заблуждениями. Впрочем, если это проект наших конкурентов, прошу тебя, продолжай так думать и действовать, и пусть это будет проблемой твоих работодателей. Бизнес - ничего личного. Продажа персональных тренировок на сегодняшний день – одна из главных составляющих заработка тренера. Пока(!) это так, но все меняется, и быстро, быстрее, чем вам хотелось бы. Впрочем, сейчас не будем об этом говорить. Продажа – это взаимодействие, а продажа персональной тренировки – это личное взаимодействие. В процессе личного взаимодействия, как правило, есть активная сторона, которая делает первый шаг. Правильный первый шаг определяет дальнейшее взаимодействие на 99%. Это проблема, особенно для начинающих тренеров. Сейчас подавляющее большинство тренеров России для первичного контакта с клиентом использует «правило поручика Ржевского». Чтобы вы поняли его суть и эффективность, приведу анекдот. Заранее прошу прощения у дам, но так будет доходчивее.

На балу безусый корнет спрашивает поручика: «Мсье Ржевский, поделитесь секретом, почему у вас так много связей с дамами?»

- «Да никакого секрета. Нужно подойти и напрямую это самое и предложить!»

- «Так можно же получить по лицу!»

- «Можно и по лицу. Но можно и это самое».

Примерно так входят в первичный контакт с клиентом многие наши коллеги. Они бродят по залу и незатейливо, напрямую предлагают купить у них драгоценную персональную тренировку. Очень похожи на нищих. Постепенно на их лицах намертво закрепляется гримаса побирушки, и они начинают просить уже на автомате. Даже на улице, в транспорте и в магазине. Клиенты шарахаются от них толпами, и просящее выражение дополняется жалобными интонациями в голосе. Конечно, есть самородки, которые обладают врожденными способностями к личностным коммуникациям, но их единицы. Основная масса ведет себя как профессиональные нищие на паперти, только с более скромными успехами.

Чтобы не уподобится славному герою войны 1812 года (в отношении лица, конечно), нужно уметь устанавливать первичный контакт. Для этого необходимо разбираться в типологии и поведении клиентов. А как это сделать бедному неопытному тренеру? Где научиться? А нигде этому не учат. Почти во всех «фитнес-школах», не к ночи будь помянуты, учат одному – как бицуху качать, очевидно, преподаватели таких школ априори уверены в том, что это умение – лучший драйвер продаж и клиенты, прослышав о мастерстве в накачке бицухи, толпами будут кружить вокруг их выпускника. Ага …

Вот и будем учиться, простите за выражение, психологии клиента.

Есть хорошая поговорка: «Дьявол таится в мелочах». «По-большому» можно очень хорошо и долго имитировать всё что угодно. А вот постоянно контролировать мелочи человек не может, для этого надо быть Терминатором, не меньше. Именно мелочи и выдают истинные желания и намерения. Поэтому в оценке того, кто перед вами, обращайте внимание на мелочи. Зачастую они показывают истинную сущность и потребности персоны куда лучше, чем всё остальное.

На этом пока закончим, а к конкретным типам перейдем в других статьях. Если конечно, это будет вам интересно.

  • Создано .